Sistema de gestão de ticket: para que serve e como funciona

Sabe quando todas as solicitações parecem chegar ao mesmo tempo e se torna muito mais difícil administrar o atendimento de todas elas? Esse é o momento de aderir a um sistema de gestão de ticket.

Esse sistema é capaz de transformar a operação das empresas, facilitando o dia a dia e otimizando a experiência do cliente. Quer entender melhor como ela funciona e como pode ser colocada em prática na sua empresa? Confira a seguir.

O que é um sistema de gestão de ticket?

Um sistema de gestão de ticket é uma solução capaz de gerar chamados de atendimento a cada solicitação realizada no suporte. Assim, funciona como uma plataforma que reúne os atendimentos de diferentes canais de comunicação de uma empresa, seja interna ou externa. 

Esse sistema possibilita um atendimento omnichannel, tornando a experiência do cliente ainda mais satisfatória, já que possui a integração dos canais de contato. Portanto, toda reclamação, requerimento de serviço ou pedido de informação estarão ativos em formato de tickets.

Mas o sistema vai além disso, trazendo a possibilidade de personalização do fluxo de trabalho de acordo com as necessidades da empresa. Dessa maneira, é possível organizar e centralizar o trabalho da operação, além de processos, ferramentas e arquivos, em uma única plataforma. Isso gera a integração das equipes, impactando positivamente com os negócios, por conta da visão clara de todo o processo. 

Para que serve o sistema de ticket?

O grande objetivo de um sistema de ticket é conseguir centralizar as informações dos clientes em uma única plataforma, facilitando o atendimento e otimizando a relação com o consumidor.

Com um ticket gerado, é possível ter um histórico das operações, o que promove dados que podem ser utilizados para melhorar o processo de atendimento como um todo ou até mesmo, otimizar os serviços e produtos oferecidos ao mercado.

Assim, a plataforma é uma importante forma de monitorar as interações dos clientes com a empresa. Os relatórios gerados podem vir a orientar decisões e viabilizar melhorias constantes.

Como um sistema de gestão de ticket funciona na prática

O atendimento de diversas demandas só é possível com organização constante. Os tickets podem fazer isso para a sua empresa de diferentes maneiras:

Transformando chamadas em tickets

Ao receber uma ligação, com esse sistema, é gerado automaticamente um ticket. O que agiliza o processo e permite que o atendimento seja mais assertivo e ágil.

Agilizando e-mails

Com o sistema, é possível integrar sua caixa de e-mails, o que permite o envio e recebimento dentro da plataforma. Assim, os tickets dos contatos com o cliente podem ser relacionados e ainda há a praticidade de todas as informações estarem no mesmo lugar.

Gerenciando formulários

O sistema possibilita que se desenvolva um formulário personalizado, com as necessidades da empresa, o que gera mais autonomia para o negócio através de campos que realmente se encaixam com o seu negócio.

Monitorando o chat e gerando automação

Um ticket é gerado a cada novo atendimento e todas as informações ficam armazenadas para o melhor controle do processo de resolução. É possível também automatizar o chat, o que aumenta a produtividade do time e agiliza o atendimento do cliente. 

Controlando o SLA

O SLA nada mais é do que o prazo para ser solucionado o chamado aberto. Com a criação de tickets, é possível estabelecer o tipo de SLA, sendo ele de conclusão ou de resposta. Controlando os tickets, se torna visível se o prazo combinado foi ou não cumprido.

Vantagens de um sistema de gestão de ticket

Um sistema de ticket é capaz de colocar “ordem na casa”. Isso quer dizer que ela traz para a operação a facilidade de operar fluxos de atendimento, centraliza todos os contatos dos clientes em um mesmo ambiente e agiliza a operação para que o SLA seja cumprido.

Desta forma, um sistema de gestão de ticket facilita a comunicação entre empresa e seu público e otimiza o dia a dia corporativo com a integração com outras ferramentas. A empresa só tem a ganhar com um cliente mais satisfeito e colaboradores trabalhando de forma mais organizada.

A VIK Tech disponibiliza diversas ferramentas que otimizam o atendimento ao cliente, incluindo o sistema de ticket, além de customizar soluções para as necessidades da sua empresa. 

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