O que é multicanalidade?

Quando você quer saber mais de uma marca ou precisa entrar em contato com ela por alguma razão, quais são os canais que você usa? Ter meios de comunicação com uma empresa é importante independente do momento que você está como consumidor, não é mesmo? É nisso que entra a estratégia da multicanalidade.

Como o nosso estilo de vida vem tornando-se cada vez mais corrido, é importante ter meios práticos e rápidos para que o público entre em contato.

Pensando nisso, hoje vamos falar sobre o que é multicanalidade e o porque ela é de suma importância para o sucesso da sua empresa. Continue a leitura para não perder nenhum detalhe.

O que é multicanalidade?

Em resumo, a multicanalidade é uma estratégia baseada em ter diversos canais para que o público consiga entrar em contato com a sua empresa com facilidade e praticidade. Entre as mais utilizadas, podemos destacar:

• Número de Telefone:

Com o avanço das técnicas de SAC, o telefone se mostrou o principal meio de comunicação entre empresa e público há um tempo. Isso porque a facilidade da ligação proporciona atendimento imediato e atrai a atenção dos consumidores de todas as idades. 

Hoje, percebemos que o telefone perdeu um pouco de espaço para as redes sociais, mas continua sendo uma ferramenta muito procurada.

• E-mail:

Esta ferramenta garante a formalidade e o registro das conversas. Isso faz com que muitos clientes optem por este tipo de meio para entrar em contato com as empresas.

Mas, cuidado! É necessário estar atento ao tempo de demora da resposta. O ideal é que as mensagens sejam respondidas em até 24 horas e, se possível, que haja resposta automática para confirmação de contato.

• Chat:

As maiores vantagens desse modelo são a facilidade dos atendentes falarem com os clientes enquanto buscam informações e documentos no computador, além da agilidade de resposta.

Ah, e como também oferecem registro das conversas, é possível estar sempre melhorando o atendimento ao cliente.

• WhatsApp:

Apesar de ser um aplicativo voltado a conversas pessoais, o WhatsApp vem fazendo parte das estratégias das empresas, visto que está entre as três redes sociais mais usadas no Brasil.

• Facebook e Instagram:

As redes sociais estão muito bem estruturadas e posicionadas no dia a dia das pessoas. Além de fornecerem informações nas publicações, temos o messenger e o direct para entrar em contato. A possibilidade de medir o engajamento por meio de curtidas, comentários e visualizações se torna uma boa ferramenta.

Contar com esses recursos é o caminho para provar aos seus clientes que a empresa está atualizada com as melhores tecnologias do momento. 

Porém, a multicanalidade é muito mais que isso. Ela impõe a necessidade de proporcionar um atendimento integrado ao consumidor. Assim, o objetivo de satisfazer completamente o cliente é alcançado.

Por entender a sua marca como única, o cliente deseja provar a experiência independentemente do canal utilizado, como telefone, redes sociais, WhatsApp e muito mais, pois acredita que em qualquer um deles terá o mesmo atendimento.

Dito isso, sabemos que gerenciar os multicanais é uma tarefa um pouco complicada, não é mesmo? Dar conta de todos os meios de comunicação exige organização, atenção e tempo. Para isso, você precisará recorrer ao suporte da tecnologia.

Assim, será possível integrar banco de dados, informações e linguagem e proporcionar uma comunicação alinhada e coerente com o seu público, seja online ou offline.

Benefícios da multicanalidade em e-commerces e loja virtuais

De acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), realizada pela Officina Sophia Retail, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.

Outro ponto importante é que, segundo um relatório da GlobeNewswire, 49% dos compradores fizeram compras por impulso depois de receberem uma experiência mais personalizada.

Ou seja, não é só o produto ou o serviço vendido que vem brilhando os olhos dos nossos consumidores. A experiência de consumo engloba desde o reconhecimento da marca, até o pós-venda.

Por isso, é importante investir em estratégias multicanais, visto que há um aumento de, em média, 10% do ticket médio e 25% das taxas de conversão de vendas.

Diferença entre multicanalidade x omnichannel

É muito comum o equívoco do conceito de multicanalidade e omnichannel. Apesar de serem parecidos, o omnichannel se refere a uma estratégia em que os clientes passam de um canal para o outro sem interrupção ou necessidade de repetição de conteúdo.

Ou seja, a sua empresa consegue reunir dados importantes sobre os consumidores. Assim, fica mais fácil e assertivo formular uma estratégia eficiente e entender quais são as demandas e necessidades dos clientes, além dos produtos/serviços que eles realmente precisam, entre outros pontos.

Enquanto a multicanalidade diz respeito a oferecer um atendimento de qualidade independente do canal escolhido pelo cliente, o omnichannel envolve ter uma estratégia voltada à jornada de compra e qualificação do lead.

Interferência da multicanalidade nos resultados da sua empresa

Apresentamos durante este artigo o conceito de multicanalidade e o objetivo de oferecer uma melhor experiência para o cliente. Porém, podemos observar diversas vantagens ao investir nessa estratégia, como:

• Fidelização de clientes;
• Aumento do ticket médio;
• Fortalecimento da marca;
• Aumento de Market Share;
• Atração de novos clientes;
• Aumento das taxas de conversão;
• Entre outros.

E aí, já conseguiu montar a estratégia de multicanalidade em sua empresa? Nossos insights podem te auxiliar. Fique atento ao blog e visite nosso principal canal  de comunicação, o LinkedIn.