Mapa de jornada do cliente: o que é?

O mapa de jornada do cliente é uma ferramenta muito boa para o sucesso das vendas de produtos e serviços. Se você é proprietário de um negócio, com certeza se preocupa em como aumentar o seu lucro.

A jornada do cliente condiz com os passos que o cliente faz antes de fazer uma compra ou contratar um serviço. Assim, é importante saber mapeá-la para implementar as melhores estratégias na sua empresa para a captação e retenção de clientes.

Pensando nisso, elaboramos este artigo para você entender o que é mapa de jornada do cliente e como ele pode auxiliar o seu dia a dia. Continue a leitura até o final.

O que é mapa de jornada do cliente?

O mapa de jornada do cliente é uma estratégia que identifica todos os caminhos que um potencial cliente percorre antes de efetivamente comprar de uma empresa.

Esse documento retrata como o futuro cliente interage com a sua empresa, quais são os canais que ele busca para interagir com a sua marca e ajuda a:

• Acompanhar e analisar o comportamento do cliente;
• Prever comportamentos;
• Se antecipar às suas necessidades;
• Descobrir suas percepções e expectativas;
• Identificar quais informações devem ser entregues aos potenciais clientes em cada fase;
• Verificar o que leva esse consumidor a comprar da sua empresa;
• Aprimorar processos internos;
• Aumentar as taxas de retenção.

Jornada do cliente

Um erro muito comum é confundir etapas de compras com a jornada do cliente. Por isso, é muito importante destacar que são conceitos completamente diferentes.

Como dito anteriormente, buscar saber a jornada do cliente tem o objetivo de identificar quais foram os meios que ele percorreu que o influenciou a tomar a decisão efetiva de contratar um serviço ou comprar um produto. Em outras palavras, quais foram os canais que ele utilizou para isso.

Por outro lado, o processo de compras é dividido em quatro etapas. São elas:

• Aprendizado e descoberta;
• Reconhecimento do problema pelo potencial cliente;
• Consideração da solução;
• Decisão de compra.

Como criar um mapa de jornada do cliente?

Antes de mais nada, é importante você saber que o mapa de jornada do cliente é específico para cada negócio e uma mesma empresa pode fazer vários mapas distintos.

Isso porque o mapa é criado usando uma persona, que são personagens fictícios criados para representar os diferentes tipos de usuários e, assim, segmentar um mercado.

Ou seja, como usamos uma persona em particular como base para fazer o mapa, se sua empresa presta serviço ou comercializa produtos diferentes para personas diferentes, serão necessários dois mapas.

Então, para mapear a jornada do seu cliente você precisa:

1. Definir qual será a persona foco do mapa que está criando:

Como dissemos nos parágrafos anteriores, uma mesma empresa pode ter mais de uma persona, então, defina qual delas será o alvo da estratégia.

Para criá-la é necessário fazer um estudo para conseguir entender bem quem é o seu público ideal. Junte informações como:

• Nome;
• Idade;
• Grau de escolaridade;
• Profissão;
• Renda média;
• Família (possui filhos? É casado, divorciado, viúvo ou solteiro? Mora com os pais ou sozinho?);
• Principais objetivos, desejos, medos e desafios;
• Por que tipo de assunto mais se interessa?;
• Onde costuma buscar informações sobre o tipo de produto que a sua empresa comercializa?;
• Redes sociais favoritas;
• Hobbies;
• Quem costuma influenciar suas decisões de compra?

2. Estabelecer o que é mais importante de ser coberto por esse mapa de jornada do cliente:

O mapa pode servir para analisar partes específicas da trajetória do seu cliente. Podemos usar como exemplo o início da trajetória: como o cliente conheceu sua marca.

Assim, para traçar estratégias, determine o que seu mapa irá cobrir, pois assim ajuda a definir qual será o ponto final do seu mapeamento.

3. Identificar os pontos de contato com a sua marca que essa persona utiliza:

Você precisa saber como o seu cliente entra em contato com a sua empresa, quais são os canais que ele busca. Alguns exemplos de canais são:

• Chatbot;
• Help desk;
• Telemarketing e call center;
• Vendedores externos;
• Propagandas offline;
• Rede social.

4. Levantar quais são as suas maiores necessidades em cada um desses canais:

É preciso definir e alinhar quais são as expectativas dos clientes ao usar os canais para entrar em contato com a sua empresa. Isso porque cada canal demanda um tipo de informação diferente.

Por exemplo, um site geralmente é utilizado para encontrar informações sobre todos os serviços e produtos da sua empresa. Então, é necessário garantir que todas essas informações estejam de fácil acesso no seu site.

5. Criar um fluxo para promover e aprimorar essas interações:

Procure criar um esquema cronológico das interações do seu cliente. Identifique, aprimore e dê ênfase nos principais canais de conversão. Assim, você estará sempre alinhado com o que seu cliente precisa e aumentará o fluxo de caixa da sua empresa.

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