Help Desk: otimizando a comunicação com o cliente

A rotina de quem trabalha com o atendimento ao cliente é sempre atribulada. Mas, considerando que as demandas estejam relacionadas com o questões técnicas, essa rotina pode se transformar facilmente no caos.

Para otimizar o cotidiano de quem precisa lidar com o atendimento para solucionar problemas e oferecer o suporte ao esclarecimento dúvidas sobre produtos, serviços, questões técnicas, além de resolução de incidentes de TI, o sistema Help Desk surge.

Entenda como essa ferramenta otimiza a experiência do cliente e auxilia na organização e agilidade do atendimento. 

O que é o Help Desk?

Basicamente, o Help Desk pode ser considerado uma ferramenta de suporte para as equipes que realizam o atendimento ao cliente interno e/ou externo quanto a questões mais técnicas. 

O objetivo é que ele funcione como um lugar para centralizar e solucionar problemas e oferecer o suporte necessário para esclarecer dúvidas, questões técnicas. Por ele, é possível abrir chamados e resolver incidentes de TI, entre outras possibilidades.

Assim, a ideia central é melhorar a experiência do cliente através da prestação de serviço ágil, solucionando problemas de forma eficiente, usando chat, telefone, site ou e-mail. 

3 principais funções

Para entender na prática como funciona o Help Desk e como ele otimiza o atendimento ao cliente para essas questões técnicas, é preciso conhecer os grandes pilares da ferramenta. 

Dentre tantas funções, podemos agrupá-las em três grandes conjuntos:

1 – Organização

Com a centralização dos atendimentos de diferentes canais em um único lugar, há a organização dos dados de interações de cada cliente, seja por e-mail, chat, telefone ou, no caso de clientes externos, redes sociais. Assim, a ferramenta consegue armazenar, organizar e também categorizar os dados.

2 – Controle

Com a ferramenta, também é possível controlar o fluxo de informação e dados, realizando uma gestão e alinhando da melhor maneira os prazos com SLAs. Além disso, é possível gerenciar o histórico de atendimento, o que permite que ao ser acionado, exista fácil acesso à trilha percorrida até aquele estágio.

3 – Otimização

Assim aplicado o Help Desk na operação, é possível começar medições de desempenho e reconhecimento de melhorias para que o processo seja ainda mais fluido e ágil. Com esses dados, há a oportunidade de trazer métricas para as decisões estratégicas e otimizar o que for necessário para um melhor desempenho geral.

Benefícios do Help Desk

Os três pilares centrais já mostram muito os benefícios que são conquistados com a implementação do Help Desk, mas é possível destacar entre as vantagens de utilização alguns pontos importantes.

Otimização da experiência do cliente

Com a centralização de solicitações, os agentes técnicos são capazes de encontrar mais facilmente todas as demandas. Isso reflete diretamente em um atendimento mais ágil, o que otimiza a experiência do cliente.

Autonomia e agilidade nos atendimentos

O Help Desk possibilita o histórico de solicitações e essa centralização de informações permite que os agentes tenham mais autonomia, não necessitando de tantas interações com outros setores para conseguir solucionar as demandas.

Integração entre canais e redução de custos

A centralização das solicitações promove naturalmente um atendimento omnichannel. Isso significa que as informações de todos os canais de comunicação estão integrados na ferramenta.

E, como a ferramenta tem um funcionamento remoto, os custos de visitas de manutenção diminuem consideravelmente. 

Mais controle dos chamados

O histórico que o Help Desk possibilita acesso é uma das melhores maneiras de adquirir mais controle das chamadas. Dessa forma, é possível verificar sempre a evolução dos atendimentos e também reconhecer métricas como tempo e dificuldades para avaliar a satisfação do cliente.

Insights e maior conhecimento do cliente

Os relatórios gerados através do Help Desk permitem que se analise melhor as queixas, o que pode gerar insights para melhorias de solicitações recorrentes. As informações desses relatórios também permitem que se conheça melhor os clientes e as necessidades que estão tendo.

Vantagens competitivas do Help Desk

Com o passar do tempo da implementação do Help Desk, as empresas conseguem aperfeiçoar a sua função. Deixando de ser apenas uma ferramenta para solucionar demandas urgentes, para se tornar um rastreador de melhorias.

O que permite a otimização da infraestrutura em TI, com a manutenção de processos e novas configurações de dispositivos utilizados. A ampla visualização da infraestrutura em TI também pode ser reconhecida como uma vantagem, assim, gestores podem direcionar tarefas e conquistas atividades no prazo, evitando a recorrência de chamados.

Este suporte de ferramentas de Help Desk se torna ainda mais eficiente com especialistas conduzindo o processo de implementação e manutenção. A VIK Tech oferece uma gama de produtos de tecnologia para diversas áreas e processos de negócio, além de customizar soluções para as necessidades da sua empresa, incluindo sistema de Help Desk, gestão e controle de diferentes demandas internas. 

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