Análise de dados: a alta performance no setor de energia

O setor de energia é muito importante para os tempos modernos. Isso porque quase todas as tarefas que realizamos têm a necessidade da eletricidade.

Quando há alguma falha energética, é muito comum que os consumidores entrem em contato buscando respostas para que as empresas responsáveis façam a correção dessas falhas.

Assim, a análise de dados torna-se crucial para enfrentar os desafios de uma boa comunicação e satisfação dos clientes, além de ajudar a identificar ou até mesmo antecipar possíveis falhas e manutenções futuras que possam acontecer, já que a partir dela é possível traçar estratégias personalizadas de acordo com o seu público ou região de atendimento.

Continue a leitura para entender como a análise de dados pode ser a melhor amiga do setor de energia.

O que é análise de dados:

A análise de dados pode ser definida como um procedimento que visa transformar números e informações em insights para a tomada de decisão e definição de estratégias.

Como a transformação digital e a internet trouxeram muito mais volume de dados, também vieram ferramentas para que haja praticidade no acesso e organização de todos eles.

A análise de dados acontece, então, transformando um banco de dados volumoso e desestruturado (como um histórico de consumo) em ferramentas reais. Assim, os relatórios e números passam a ser usados a favor do desenvolvimento empresarial.

Indicadores de desempenho:

Ao coletar dados, é necessário designar quais serão os KPIs para saber se sua estratégia está dando certo. Se você não sabe o que é KPI, entenda que ele é um Indicador-chave de desempenho.

Ou seja, são ferramentas de gestão para medir o nível de desempenho e sucesso de um determinado processo, estratégia ou objetivo. Você pode medir o KPI a partir da conversão de clientes, pelo número de pessoas que entraram em contato, entre outros indicadores.

Bom, agora que você já sabe o significado de KPI, podemos continuar. Como as pessoas estão cada vez mais conectadas, está mais fácil oferecer ferramentas para que o próprio cliente possa resolver parte de seus problemas.

Porém, só é possível disponibilizar essas ferramentas após ter um ótimo conhecimento da sua jornada, reunir todos os dados importantes dos seus clientes, investir em mecanismos de automação e ter uma infraestrutura tecnológica.

Ao ter todas essas informações estruturadas, os gestores podem tomar melhores decisões e, ainda, formular uma estratégia efetiva de Inteligência Artificial para a integração dos canais.

Algumas ótimas ferramentas para atendimento e armazenagem de dados são:

E-mail:

Além de garantir a formalidade e registro de conversas, o e-mail é uma ferramenta que permite o envio de mensagens automáticas, trazendo mais praticidade e diminuindo custos para os processos da sua empresa.

Chat:

As maiores vantagens desse modelo são a facilidade dos atendentes falarem com os clientes enquanto buscam informações e documentos no computador, além da agilidade de resposta.

Ah, e como também oferecem registro das conversas, é possível estar sempre otimizando o atendimento ao cliente, e tornando-o cada vez mais personalizado.

WhatsApp:

Apesar de ser um aplicativo voltado a conversas pessoais, o WhatsApp vem fazendo parte das estratégias de comunicação das empresas, visto que está entre as três redes sociais mais usadas no Brasil.

As empresas o usam para fazer um pré-atendimento para identificar um problema ou diagnosticar uma possível perda de energia em determinada área. Também é possível levantar dados importantes para mensurar a frequência que esse tipo de ocorrência acontece.

Facebook e Instagram:

As redes sociais estão muito bem estruturadas e posicionadas no dia a dia das pessoas. Além de fornecerem informações nas publicações, temos o messenger e o direct para entrar em contato. 

Elas podem ser usadas como KPI, por exemplo, como indicadores para analisar métricas de engajamento, como curtidas, visualizações e comentários nos perfis. 

Assim, é possível medir o índice de satisfação dos clientes e o grau de confiança que eles têm com a empresa. Além, é claro, de criar um canal de comunicação aberto para levantar possíveis melhorias que possam ser implementadas.

Um levantamento realizado pela Genesys com empresas do setor de energia na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México nos ajuda a entender como elas lidam com as demandas de consumidores. 

Uma das conclusões foi que todas possuem um canal telefônico de atendimento, que funciona 24 horas, pelo qual as pessoas podem informar urgências, além de terem um canal de autosserviço pela web.

O mesmo levantamento indicou que 15% das empresas usam chat e 38% oferecem atendimento via SMS. Caso os gestores priorizassem o investimento nesses canais de comunicação, com certeza o custo da operação seria reduzido. 

Isso porque 84% delas têm atendimento presencial, o que gera uma grande despesa que poderia ser substituída por alternativas mais baratas e, ainda, que gerassem melhor satisfação do cliente.

Como a análise de dados impacta o setor de energia:

Você já pode imaginar que uma das maiores demandas dos atendentes do setor energético está relacionada à serviços indisponíveis. Assim, quando ocorre alguma falha, os canais de atendimento ficam lotados.

Ao automatizar este processo é possível informar o problema que está acontecendo, atualizar os clientes sobre as manutenções e tranquilizá-los sem precisar de contato humano.

A estratégia omnichannel facilita para que os canais não fiquem lotados, além disso, todos os dados colhidos dos seus clientes, desde informações pessoais, hábitos de consumo, jornada de compra, entre outros, te ajudam a entender melhor como disponibilizar seus serviços.

Com os KPIs é possível identificar para o quê está sendo direcionada a energia fornecida, quais são as reais necessidades dos seus clientes, como eles poderiam ficar ainda mais satisfeitos, entre outros.

Diminuir custos e facilitar o trabalho é o foco de qualquer instituição, não é mesmo? Por isso, informação nunca é demais e planejamento estratégico é essencial para que sua empresa consiga alcançar seus objetivos.

Você pode conhecer mais ferramentas para te ajudar em nosso site. Não se esqueça de navegar em nosso blog para conhecer mais sobre esse universo e descubra nossas redes sociais.