Customer success: benefícios da estratégia para a sua empresa

Quais os benefícios de ter um setor de Customer Success na sua empresa?

Quem não deseja alavancar os resultados da sua empresa, não é? Com o avanço de análises, o foco no cliente se tornou um quesito fundamental para resultados positivos e a longo prazo. 

Empresas passaram a criar ações e basear-se em dados vindos de quem mais importa, seu cliente, construindo áreas especializadas no assunto. O setor de Customer Success é uma delas. 

Entenda os benefícios do Customer Success para a sua empresa conferindo nosso artigo!

O que é Customer Success?

O Customer Success é uma estratégia empresarial focada em garantir que os clientes obtenham o máximo de valor e sucesso possível a partir do uso de um produto ou serviço. 

A ideia é não apenas vender um produto ou serviço para um cliente, mas também garantir que a sua experiência seja satisfatória e que os seus objetivos sejam alcançados. Assim, o objetivo do Customer Success é criar relacionamentos de longo prazo com os clientes e que eles se sintam valorizados e apoiados pela empresa.

Estrutura de um setor de Customer Success

A estrutura de um setor de Customer Success sofre variações dependendo do tamanho da empresa e do seu setor de atuação. No entanto, geralmente um setor de Customer Success é composto por algumas funções básicas, como:

• Gerente de Customer Success: é o líder do time de Customer Success e é responsável por garantir que as metas sejam alcançadas;
• Especialistas em Customer Success: são as pessoas que trabalham diretamente com os clientes, fornecendo suporte e orientação para ajudá-los a alcançar seus objetivos;
• Analistas de dados: analisam informações sobre a satisfação do cliente, desempenho do produto e outras métricas importantes para entender a saúde do setor de Customer Success;
• Gerente de Projetos: coordena implementações de projetos para os clientes, garantindo que o processo ocorra de forma eficiente em termos de custos e prazos;
• Equipe de Suporte Técnico: é responsável por resolver problemas técnicos que os clientes possam enfrentar durante o uso do produto ou serviço;

Lembramos que a estrutura de um setor de Customer Success não é fixa. Desta forma, algumas empresas vão exigir mais ou menos pessoas nessa operação para atingir resultados positivos. Contar com uma empresa especializada para amparar a equipe também é uma solução viável. 

Principais métricas usadas para a estratégia

Existem diversas métricas que podem ser usadas para mensurar a efetividade do Customer Success.

NPS

É uma medida de satisfação do cliente que avalia a pergunta base do quanto uma pessoa indicaria os serviços e/ou produtos da sua empresa para seus conhecidos. A medição é feita em escala de 0 a 10.

Ao ser implementado, as respostas são classificadas em três grupos: promotores (que atribuem notas 9 ou 10), neutros (notas 7 ou 8) e detratores (notas de 0 a 6). O NPS é calculado subtraindo a % de detratores da % de promotores.

CLTV

O Customer Lifetime Value, ou simplesmente CLTV, é uma estimativa de receita total gerada pelo cliente durante sua vida de relacionamento com a empresa. O CLTV é uma forma de avaliar a rentabilidade de um cliente a longo prazo e ajuda a identificar quais clientes merecem mais atenção.

Churn

Indica o número de clientes perdidos em um período. Um alto número de churns pode significar que os clientes não estão conseguindo alcançar seus objetivos ou não estão satisfeitos com o produto ou serviço.

CSAT

O Customer Satisfaction Score, mais conhecido como CSAT, é uma medida de satisfação do cliente com o produto ou serviço, geralmente atribuída em uma escala de 1 a 5. Assim, uma alta pontuação de CSAT indica que os clientes estão felizes com o produto ou serviço fornecido.

Principais benefícios do Customer Success 

O Customer Success é uma estratégia empresarial que pode trazer vários benefícios para as empresas e seus clientes. Aqui estão alguns dos principais benefícios:

Retenção de clientes

O Customer Success ajuda na retenção de clientes já que se concentra em garantir que os clientes obtenham sucesso e satisfação a longo prazo com o produto ou serviço oferecido. Isso significa que, em vez de se dedicar apenas para vendas únicas, a empresa se compromete a se envolver em um relacionamento contínuo com seus clientes.

Aumento da receita

O Customer Success ajuda no aumento de receita por várias razões, principalmente porque se concentra em garantir que os clientes obtenham sucesso e satisfação a longo prazo com o produto ou serviço oferecido. 

Quando os clientes obtêm o sucesso que esperam do produto ou serviço, é mais provável que continuem fazendo negócios com a empresa a longo prazo e até mesmo gastem mais com ela, o que pode vir a gerar a renovação de contratos, referência para outros clientes e o aumento de gastos com produtos ou serviços por parte do cliente.

Melhora a imagem da marca

O Customer Success ajuda na melhoria da imagem da marca por várias razões, principalmente porque está sempre em contato com os clientes, podendo tornar a empresa conhecida – quando os clientes são bem atendidos pelo Customer Success, eles tendem a se sentir mais leais à marca e mais propensos a comprar novamente no futuro.

Quando os clientes percebem que a empresa está comprometida com o seu sucesso, eles tendem a falar bem da empresa para outras pessoas, o que ajuda a aumentar a visibilidade e a reputação da marca.

Reduz custos

O Customer Success ajuda na redução de custos, pois se concentra em garantir a satisfação e o sucesso do cliente ao longo de todo o ciclo de vida do produto ou serviço. Isso pode eliminar ou reduzir vários custos associados ao atendimento ao cliente e suporte.

Dessa forma, o Customer Success ajuda a reduzir os custos da empresa ao melhorar a experiência do cliente e prevenir problemas antes que eles ocorram. Isso leva a uma diminuição de custos associados com a aquisição de novos clientes e com o suporte técnico.

Gera melhorias para produtos e serviços

O diálogo constante com os clientes no processo de Customer Success ajuda a detectar e solucionar rapidamente os problemas, melhorando o produto ou serviço e reduzindo a necessidade de investimentos futuros em suporte técnico ou desenvolvimento.

À medida que a empresa constrói um relacionamento de longo prazo com o cliente, ela pode identificar oportunidades para oferecer upgrades ou opções avançadas. Esses upgrades podem aumentar os gastos do cliente com a empresa e gerar receita adicional.

Como o Customer Success otimiza os resultados da sua empresa?

O Customer Success se concentra em garantir que os clientes estejam alcançando sucesso em suas metas e objetivos, o que resulta em maior fidelidade e retenção de clientes.

Assim, ao implementar o Customer Success na sua empresa, é possível melhorar a experiência do cliente, aumentar sua satisfação, reduzir o churn, aumentar as receitas e gerar uma base de clientes mais felizes e leais.

E, para otimizar os resultados, uma equipe especializada e suporte tecnológico são indispensáveis. A VIK Tech possui equipes preparadas para te acompanhar nessa jornada, além de customizar soluções para as suas necessidades. 

Quer saber mais sobre estratégias para melhorar a experiência do cliente e seus resultados? Continue acompanhando nosso blog e conheça as nossas redes sociais.