Omnichannel: recurso fundamental para otimizar o RH

Com o avanço da tecnologia, hoje podemos contar com recursos e soluções que auxiliam em todas as áreas da empresa, não é mesmo? Nesse sentido, a ideia de omnichannel não é mais novidade, já que representa a integração de canais. 

Por isso, é necessário ser flexível e desenvolver um modelo integrado de comunicação à empresa para garantir a satisfação dos clientes, além de melhorar o relacionamento entre empresa e colaborador.

Então, continue a leitura para saber o que é omnichannel e porque ele é um recurso fundamental para otimizar seu RH. Vamos lá?

O que é Omnichannel?

Ao abordar o conceito de Omnichannel estamos nos referindo à estratégia de  integrar simultaneamente todos os canais de uma empresa, de modo que gere uma experiência única para o cliente, em todos eles.

Essa estratégia favorece, também, a comunicação entre empresa e colaborador e está ainda mais em alta após a pandemia causada pela Covid-19, que mudou a rotina e o modelo de trabalho de muitos.

O omnichannel é um aliado do setor de RH visto que aumenta a confiança entre empresa e colaborador, além de guardar dados importantes que agregam na formulação de estratégias para alcançar os objetivos da empresa.

Por que o tema Omnichannel está tão em alta?

Com o avanço digital, muitos dos nossos hábitos mudaram, dentre eles a relação de trabalho e também o modo de compra. Dessa forma, é importante encontrar meios inovadores de lidar com todas as mudanças que vêm acontecendo.

O Omnichannel integra não só os canais, mas a experiência do colaborador como um todo. Ou seja, ele poderá interagir com a sua empresa por diversas plataformas diferentes, aumentando a proximidade com ele.

Ao focar nessa estratégia, você mostra que sua marca é confiável e pode atender as demandas que seu funcionário precisa, até mesmo aquelas que ele achou que não poderia.

É importante ressaltar que existe muita confusão entre Omnichannel e multicanalidade. Você pode saber mais lendo o artigo O que é Multicanalidade.

Por que implementar uma estratégia Omnichannel?

A PWC descobriu no seu relatório sobre varejo de 2020 que o número de empresas que implementaram o Omnichannel saltou de 20% (em 2012) para mais de 80% hoje em dia.

Se olharmos pelo lado do consumidor, temos o relatório The Experience Impact, lançado pela Merkle em 2019, que diz que 66% dos consumidores se preocupam mais com a experiência do que com o preço do produto ou serviço. 

Todos esses dados nos mostram a urgência de implementar uma estratégia envolvendo todos os canais. Quando dizemos isso, falamos sobre a importância de um excelente serviço de Help Desk.

Se você está se perguntando o que é Help Desk, ele  é um termo que designa o serviço de suporte e resolução de problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de informação, assim como pré e pós vendas.

Como utilizar o Omnichannel para otimizar seu RH?

Ao implantar diferentes tipos de canais de comunicação, a empresa garante, também, uma melhor comunicação interna, o que auxilia a gestão de equipes, promove melhor dimensionamento de tempo do trabalho remoto e integra processos de trabalho de forma mais prática.

O principal ponto positivo, sem dúvidas, é a conveniência. Ao implementar soluções omnichannel para o RH, sua empresa possibilita que os colaboradores entrem em contato em qualquer horário e de qualquer local.

Outro ponto vantajoso é que todas as mensagens ficam salvas, garantindo maior segurança para a empresa e colaborador caso precise visitá-las para auditorias, validações, treinamentos e feedbacks.

Essas informações armazenadas são ótimas para que o RH desenvolva um trabalho de “people analytics”. Em outras palavras, analise seu capital humano e identifique comportamentos.

Assim, é possível auxiliá-lo quanto a sua gestão de tempo, desenvolvimento das suas atividades, alcance de metas e outras possíveis dores que ele possa ter.

Para que sua estratégia seja bem sucedida e alcance os resultados esperados, é preciso seguir alguns processos para alinhar a equipe de forma que não haja ruídos na comunicação com o cliente, como:

• Prepare a sua equipe de forma gradual, para que ela entenda a importância e cada alteração nos processos;
• Escolha os canais a partir da avaliação dos resultados que o seu negócio já possui. É importante saber quais canais valem a pena manter para implementar o omnichannel e quais trarão o público-alvo para mais perto;
• Mantenha treinamentos de equipe constantes a fim de familiarizar cada vez mais seus colaboradores com a plataforma e, também, poder implementar tecnologias novas gradualmente e sem muito estranhamento.

Além desses pontos, manter a excelência de comunicação e disponibilização de informação no SAC é quesito essencial para qualquer estratégia. Caso você não saiba o que é SAC, ele é uma ferramenta que tem como objetivo dar suporte aos clientes sobre um produto ou serviço oferecido pela empresa.

Agora que você já sabe o que é omnichannel e como implementá-lo para otimizar o RH da sua empresa, é importante ressaltar a importância da tecnologia para a sua estratégia dar certo.

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