Customer Care: como usar para melhorar o atendimento

Entenda o que é customer care e quais as funções que um profissional precisa exercer.

Qual é a importância que você dá para o atendimento recebido quando contrata um serviço ou compra um produto? Existe uma prática que chamamos de customer care, que é focada em potencializar o desenvolvimento de uma base de clientes sólida por conta da experiência oferecida pela empresa.

Assim, o profissional na função de customer care precisa estar atento em oferecer um atendimento humanizado e satisfatório em qualquer fase da experiência do seu consumidor.

Essa prática garante resultados bem legais. Confira:

• Segundo a Bain & Company, se você aumentar a taxa de retenção de clientes em 5%, os seus lucros aumentam de 25% a 95%;
• A geração Millennial (o novo consumidor) procura um ótimo atendimento e está disposta a gastar até 21% a mais para obtê-lo;
• De acordo com a Temkin Goup, ao comparar o desempenho financeiro das empresas com maturidade “acima da média” em Experiência do Cliente com as menos maduras, elas estão 73% na frente.

Confira mais sobre o customer care e algumas dicas práticas de como aumentar a satisfação dos seus clientes durante a experiência de compra nos parágrafos abaixo.

O que é customer care?

Como dito anteriormente o customer care é uma prática de atendimento ao cliente e está pautada no cuidado e tratamento oferecido aos que interagem com a empresa durante todas as fases do funil de vendas.

Assim, você possibilita uma conexão emocional com todos que procuram sua marca, serviço ou produto, garantindo a satisfação e retenção dos seus clientes.

Customer care X customer service 

Apesar de serem muito parecidos e estarem pautados em cima de um foco em comum – o cliente e sua experiência de compra – o customer service caracteriza-se em um atendimento reativo.

Esse atendimento é feito a partir da demanda do prospect ou consumidor da sua marca. Existem, até mesmo, algumas estratégias de atendimento que trabalham com algumas tecnologias, assim trocando a atitude reativa por um comportamento mais proativo.

Já no customer care, podemos entender que é uma prática contínua, que acompanha toda a relação do cliente com a sua marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Função do profissional de customer care

Muito mais que atender, o profissional dessa área precisa saber ouvir e entender as necessidades dos clientes, a partir da análise de feedbacks e criação de estratégias de abordagem.

Ao colocar em prática, é preciso unir algumas habilidades, como:

• Ter empatia;
• Ser proativo;
• Trabalhar a sua inteligência emocional;
• Procurar ter agilidade;
• Ouvir feedbacks;
• Ser inovador;
• Saber escutar.

Dicas práticas para potencializar a satisfação do cliente

Bom, agora que já abordamos o que é o customer care e quais as funções do profissional dessa área, podemos abordar algumas dicas práticas para garantir a satisfação do seu cliente. Vamos lá?

Integre departamentos

Não podemos falar sobre bom atendimento sem mencionar a necessidade de integrar setores. Isso porque se os setores não estiverem alinhados podem acontecer quebras ou repetições que poderiam ser evitadas.

Uma forma de melhorar esse processo é criar fluxos de trabalho conjuntos entre as áreas de contato com o cliente mais importantes, como vendas, suporte, marketing, pós-venda, entre outros.

Esse elo pode ser estabelecido por meio de metas coletivas e complementares, implementação de feedbacks rotineiros, follow up em grupo e, primordialmente, na adoção de um software de CRM para criar um fluxo integrado de vendas e armazenar todas as informações necessárias do seu cliente.

Promova um ambiente de trabalho que motive 

Não é novidade que a forma como lidamos com as pessoas está diretamente relacionada com o nosso humor, não é mesmo. Ou seja, se seus funcionários estiverem frustrados, inseguros e cansados, isso impactará diretamente no atendimento do cliente.

Assim, invista na preparação da sua equipe para oferecer o atendimento esperado, promova um ambiente motivador e estimulante e procure ferramentas e tecnologias para auxiliar o aumento da produtividade e foco nas tarefas mais estratégicas.

Ofereça um atendimento padrão Disney

Quando pensamos na Disney, é muito difícil conseguirmos lembrar de algum defeito ou algo que não seja pelo menos semelhante aos contos de fadas, não é mesmo?

Com seu atendimento não pode ser diferente. Por isso, faça um investimento em suportes capazes de consolidar informações e que permitam um atendimento multicanal, dinâmico, que tenha coerência e integrado.

Em resumo, o customer care engloba tudo sobre a experiência de consumo. Por isso, esteja sempre atento às novas tecnologias e estratégias que surgirem. Assim, você conseguirá reter seus clientes e aumentar o faturamento da sua empresa.

Agora que você já sabe tudo o que precisa sobre customer care, continue navegando pelo blog da Vik Tech and Service ou acesse nossas redes sociais para ficar por dentro de todos os conteúdos.